Mapeamento da jornada do cliente dentro da EJ

Por: Graziele Lima Alves, Henrique Silva Teixeira e Thamires Pinto Nascimento

Categoria: Archipolis

Palavras chave: Cliente

A jornada do cliente está ligada ao Customer Experience e se fundamenta basicamente em encantar o consumidor. Além disso, ela define o relacionamento do cliente com a empresa. Portanto, a partir dela, é possível traçar o perfil das pessoas que buscam algum serviço conosco, permitindo que façamos algo personalizado, único e inesquecível.

Mapeamento da Jornada

1. Primeiro contato

Seja por meio do facebook, instagram ou até mesmo do nosso site, nossa equipe está sempre atenta para responder sua solicitação. A partir do momento em que o cliente nos manda uma mensagem, nossa equipe de vendas é acionada e essa entra em contato para entender melhor o que o cliente busca e estar indicando qual o melhor serviço. E claro! Elaborar um orçamento incrível, detalhado no passo a seguir. 

2. Apresentação de orçamento

Agora que já está conversando com um dos nossos assessores tudo começa a ganhar forma. Nessa etapa, nós realizamos o que chamamos de diagnóstico, que consiste na análise de plantas baixas, fotografias e demais meios que o cliente possa disponibilizar para entendermos tudo o que quer. A partir dessa análise obtemos os tipos de serviços que serão necessários para a realização do sonho do nosso cliente, bem como o prazo. 

Já o custo, a equipe de vendas, a partir da nossa Planilha Orçamentária, calcula e chega em uma valor justo, prepara planos de investimentos, possibilidades de parcelamento e talvez até mesmo um desconto para apresentar para o cliente. 

A apresentação, assim como o diagnóstico , por conta da pandemia do novo Coronavírus, têm sido feitos de forma remota, mas sem perder a experiência e a qualidade. Na apresentação, além dos valores, pontuamos pontos e etapas importantes que se seguirão caso a proposta seja aceita. 

3. Assinatura de Contrato (decisão de compra)

Quando as outras etapas são feitas corretamente, esse é o momento em que o cliente já está com a decisão tomada e só precisa esclarecer algumas pequenas dúvidas (caso apareçam) sobre o contrato. O cliente já sabe o que precisa e já entendeu que nós podemos realizar o sonho dele, e essa é uma sensação maravilhosa.   

Ele já vai ter conhecido um pouco sobre nós, nosso propósito e a maneira como trabalhamos, mas apesar disso ainda é um momento para destacar nossos serviços e identidade ainda mais, para que ele tenha certeza que  nossa EJ é a melhor escolha.

Para isso nós nos mostramos dispostos a tirar qualquer dúvida, explicar detalhadamente cada etapa do projeto, entrega, obrigações do cliente e nossas obrigações também, para que o cliente esteja ciente de tudo que ele irá receber ao nos contratar.   

4. Briefing

Agora, depois que o contrato já foi assinado, chegou o momento de coletar informações e colocar tudo no papel. 

O briefing é o principal documento feito para registrar essas informações e é muito necessário que ele seja completo e tenha tudo que o cliente possa desejar e imaginar no seu projeto.   É o momento em que o cliente fala tudo o que gosta, não gosta, o que ele acha brega, e que tem significado afetivo, o que ele quer manter (em caso de projeto de reforma, etc).

A construção do briefing ajuda na organização das informações, sendo um documento de apoio e que ao longo da construção do projeto pode ser consultado como fonte de inspiração, principalmente porque elas vêm diretamente do cliente. Além de ajudar no planejamento e desenvolvimento do projeto.

5. Desenvolvimento do Projeto

Agora chegou o momento de consolidar as ideias. Depois de realizar o briefing, o arquiteto precisa ter bem definido quais são as necessidades do cliente e o que ele espera do projeto. Deve ser claro os atributos que são considerados ideais na visão do cliente e, então, conciliá-las com os atributos importantes na visão do arquiteto.

É de suma importância que nessa etapa o cliente se sinta como parte do desenvolvimento e das escolhas no projeto, desta forma o arquiteto consegue ter melhor compreensão das suas necessidades, seja ao opinar e/ou propondo possíveis alterações. Ao fazer isso, o arquiteto tem um aumento de confiança do seu cliente e faz com que ele se sinta devidamente amparado e informado sobre o que está sendo pensado e o que deve ser feito durante os processos.

6. Entrega

Este é o momento de saber se o arquiteto e o cliente falaram a mesma língua e se as expectativas do cliente e do arquiteto foram superadas, pois só assim a entrega final será um sucesso!! Ademais, após a entrega, é imprescindível a solicitação de um feedback do cliente.

7. Pós Venda

Por mais que muitas empresas não deem a devida atenção para esta etapa, por acreditar que ao vender o produto, não precisam mais conquistar o mesmo cliente. Este pensamento é extremamente errado, pois desta forma, o empresário arrisca perder uma grande oportunidade de transformar o seu cliente em um comprador recorrente.

  O pós-venda deve ser uma das partes mais importantes ao considerar que é nesse momento que a empresa pode reunir as estratégias necessárias para garantir a confiança do cliente e assim permitir que ele queira contratar a empresa mais vezes e também indicar para outras pessoas.

O pós-venda permite reforçar um relacionamento duradouro entre o arquiteto e seu cliente. É o momento de procurar meios para manter um contato, como por exemplo, através do suporte ao perguntar se ele precisa de apoio para conseguir extrair o máximo daquilo que foi entregue.

  Dentre várias opções para o pós-venda, os e-mails com novidades para o cliente, faz com que ele se sinta importante e lembrado, o que aumenta a chances de ele ter uma experiência marcante com a empresa. Outro exemplo é oferecer descontos como por exemplo, ao indicarem o serviço para amigos e familiares. Além disso, algumas empresas oferecem até mimos após a entrega do projeto, o que gera uma aproximação e maior satisfação para o cliente. 

Com todo esse mapeamento, é nítida a importância que devemos dar à jornada do cliente. O mapeamento nos ajuda a compreender o comportamento, os desejos e as necessidades deles. Dessa forma, a empresa consegue desenvolver possíveis ações para que a jornada seja aproveitada da melhor maneira possível e gere valor tanto para a empresa quanto para o cliente.

Agora que você já conhece a importância e o caminho que o cliente percorre aqui na Archipolis, que tal entrar em contato e se tornar um também. Para te inspirar ainda mais  visite nossas redes sociais e conheça alguns dos sonhos que já realizamos, clicando aqui.